【導入事例】武蔵野市様：LINEを活用した市民からの通報受付と防災・安全情報の発信

市民が安心して住み続けられるまちづくりを目指すため、LINEによる通報受付システムの拡充や、市民のライフスタイルが多様化する中、市民の求める様々な市政情報を整理し、求める層に的確に提供するとともに、くらしの安全・安心に関する情報を市民のニーズに応じて効果的に発信する必要がありました

市民自治のまちとして発展してきた武蔵野市は、市民と行政の協働を重視しており、第六期長期計画において「誰もが安心して暮らし続けられる魅力と活力があふれるまち」を目指すべき姿として掲げています。

2019年9月、武蔵野市がDX（デジタルトランスフォーメーション）推進の一環として開設した市のLINE公式アカウントでは、市民が道路に関する不具合を通報できるシステムの試行を開始し、市民と行政の協働の促進という面でLINEの活用を図りました。

当初、LINE公式アカウントの標準機能のみで運用していましたが、それだけでは対応できない課題が発生しました。市民からの道路通報について、写真、位置情報などの必要情報が不足している場合や別部署が管理する市施設等について情報が寄せられる場合も多く、職員が通報内容を整理・分類する必要がありました。職員の業務負担削減とともに、通報受付後のいち早い確認・補修対応につなげるため、市民からの通報をよりシステマチックに処理することが課題でした。

また、市民生活の安全・安心に関わる情報をメールで配信する「むさしの防災・安全メール」の内容を希望者へLINEで配信したいという考えもありましたが、LINE公式アカウントの標準機能では実現できませんでした。

通報シナリオに沿って必要情報を収集できる通報ソリューションと、防災・安全メールの内容をLINEで即時にセグメント配信できる防災メール連携機能を備えたツールを導入

武蔵野市は、効果的な情報発信と情報収集の効率化を実現するツールとしてtranscosmos online communicationsが提供する「KANAMETO（カナメト）」を導入し、市のLINE公式アカウントをリニューアルしました。

利用者が求める情報だけを届けるセグメント配信、FAQに自動応答するチャットボット、キーワード応答によるごみ分別案内などの機能が新たに追加され、市民のくらしに密着した便利なLINE公式アカウントに生まれ変わりました。

市民からの通報により効率的に対応し、道路管理の質を向上させるという課題には、KANAMETOの通報ソリューションを活用することで、市民と職員の双方が使いやすくなるよう通報受付システムを拡充しました。

さらに、市民の関心が高い防災・安全情報をより広く適切に周知するため、KANAMETOの防災メール連携機能を活用し、武蔵野市が配信している「むさしの防災・安全メール」の内容をLINEのメッセージとして発信することを開始しました。

■通報ソリューション

通報した市民から漏れなく正確に情報を収集するとともに、通報受付後の職員のフローも支援することで、迅速な確認・補修対応につながりました

KANAMETOの防災メール連携機能を活用して、市民向けに防災・安全メールの内容のセグメント配信を新たに開始しました。

これまでLINE公式アカウントにおいて防災・安全情報を発信するには、手動でメッセージ配信する必要がありましたが、既存の防災・安全メール配信システムとKANAMETOを連携させることによって自動で配信できるようになりました。

武蔵野市LINE公式アカウントを友だち追加後、欲しい情報を登録するアンケートにおいて「安全・安心（災害関連）」や「安全・安心（犯罪・事故関連）」を選択することで、個々の希望に応じた防災・安全情報を受け取ることができます。求める情報をLINEでタイムリーに受け取れるので、市民にとって防災・安全情報がより身近で、利用しやすくなりました。

従来の防災・安全メールの配信と併せて、LINEでその内容をセグメント配信することによって、これまで防災・安全メールを受信していなかった層も含めて幅広い市民に対して防災・安全情報の周知が可能になりました。