【導入事例】東京都公園協会様：LINEを活用して、公園の不具合に関する通報受付の精度向上
- 都立公園52カ所で利用者が迷わず手軽に通報できる体制を構築

都内52カ所の都立公園・庭園において、不具合を見つけた利用者から、精度が高い情報提供を手軽に受け付けられる手段が求められていました

東京都公園協会では、都立公園・庭園のベンチや看板の汚れなどの不具合に関する情報提供を、同協会公式ホームページからアクセスできる専用フォームで受け付けてきました。写真・テキストによって通報を受け付けられる一方で、利用者が通報内容を入力する上では課題がありました。

利用していたWebフォームでは「通報対象の公園名」や「不具合を見つけた場所・内容」をテキストで自由入力する必要がありました。
そのため、公園利用者の目線では、

• ・利用した公園が東京都公園協会への通報対象かどうか分からない
• ・公園の正式名称を把握していない
• ・不具合を発見した園内の場所を文章で説明しづらい

などの理由が通報のハードルになっていました。

東京都公園協会は、管理している都内52カ所の公園・庭園について、利用者が迷わず手軽に通報できる手段として、月間利用者数9,500万人（*）を誇り幅広い年代に普及している「LINE」アプリに着目しました。チャットボット等、LINEならではのコミュニケーション機能を組み合わせて、通報の精度向上につながるソリューションが求められていました。

（*）2023年6月末時点

チャットボット形式で位置情報・画像・日付等の情報を送信できる機能を備えたツールを導入し、管理公園に関する通報を受付可能なLINE公式アカウントを開設

2023年5月、東京都公園協会は、transcosmos online communicationsが提供する「KANAMETO（カナメト）」を導入し、LINE公式アカウント（アカウント名：Tokyo-Parksホットライン）を開設しました。都内52カ所の公園・庭園の不具合等の情報を受け付ける通報専用アカウントで、KANAMETOの通報機能を活用しています。

公園利用者は、気になる点（ベンチ・トイレ・園路・照明・看板等の不具合や倒木、いたずら、不法投棄等の発見）をLINE公式アカウントから通報できます。

通報を開始するには、地域または名称（五十音順）から通報対象の公園を検索します。公園の選択画面では、テキストと画像を組み合わせた「リッチメッセージ」や複数枚のカード型メッセージで構成された「カルーセルメッセージ」を活用しており、通報したい公園をスムーズに探し出せます。公園の名前が分からない場合の通報メニューも設けています。

▼通報対象の公園を検索する方法

【名称から探す】

【場所から探す】

通報対象の公園を選択後、起動するチャットボットシナリオに沿って、位置情報、不具合内容、写真（遠景・近景）、発見日時などの情報を送信します。通報者が現地にいない場合は、位置情報や写真の送付を省略できます。

また、通報シナリオの自動応答メッセージに園内マップURLが含まれており、通報者は地図を見ながら不具合箇所の目印となる場所を文面で入力できます。その他、不具合の詳細を文章で自由記述でき、写真・位置情報・テキスト入力を組み合わせることで、通報内容の精度向上につながります。

▼東京都公園協会LINE公式アカウントにおける通報フロー

LINEを通報受付手段として活用することで、公園利用者が手軽に通報できるようになったと同時に、画像・位置情報等を含む精度の高い情報を収集でき、公園の維持管理に役立っています