【導入事例】山形県酒田市様：住民サービスのDX化にLINEを活用
- 予約受付・施設検索によって住民利便性向上
事例概要
| 導入企業 | 山形県 酒田市 |
|---|---|
| 主な利用機能 | KANAMETO PUSH （予約機能、施設検索機能、セグメント配信機能など） |
酒田市が抱えていた課題
「住民サービスのDX」を推進するプラットフォームとしてLINEを活用するため、セグメント配信やチャットボット等の基本的な情報配信・案内機能とともに、機能拡張性を有するLINE運用ツールが求められていました
酒田市では、2020年10月にデジタル変革戦略室を開設し、DX（デジタルトランスフォーメーション）を推進しています。市DX戦略の三本柱の一つに「住民サービスのDX」を掲げ、「利用者視点で、真に利便性の高い住民サービスを実現」、「いつでもどこでも自分に合った方法で手続きや情報収集」という視点から施策に取り組んでいます。
これまで、ホームページが市民とのデジタル接点の中心でした。市公式ホームページは、各課が実施する様々な事業・サービスなどの市政情報を網羅している反面、利用者は膨大なコンテンツの中から自身が求める情報を探し出す必要がありました。
酒田市ではDXを進めるにあたり、市政情報へのアクセス性を向上させると同時に、住民サービスを提供するプラットフォームとして、月間アクティブユーザー数9,200万人（*）を誇るコミュニケーションアプリ「LINE」に注目しました。
（*）2022年3月末時点
市民生活に密着しているLINE上で効果的に情報配信するとともに、DXの基盤として酒田市が行う既存事業との連携・活用が可能なLINE運用ツールを求めていました。
課題解決のためのソリューション
セグメント配信、予約受付・管理、施設検索など、オールインパッケージで対応できるLINE運用ツールを導入
酒田市は、2020年12月1日に酒田市LINE公式アカウント開設と同時に、個々のニーズに合わせた情報配信・案内を実現でき機能拡張性を備えるLINE運用ツールとして、transcosmos online communicationsが提供する「KANAMETO（カナメト）」を導入しました。
酒田市LINE公式アカウントにおいて、利用者がメニュー画面で知りたい情報カテゴリをタップすると、疑問・不明点に自動応答するチャットボットやリッチメッセージ（テキストや画像を組み合わせたメッセージ）が起動し、詳細情報を案内することで市民の自己解決を促します。併せて、セグメント配信機能によって、居住地域や年代、子どもの年齢などの属性やニーズに合わせた市政情報配信を実現できました。市民は必要な市政情報を見つけやすくなり、酒田市LINE公式アカウントが「市への玄関口」となりました。
さらに酒田市では、酒田市LINE公式アカウントにおいて「住民サービスのDX」につながる事業・サービスを、次々に開始しています。その一つが、KANAMETOの予約ソリューションを活用したイベントの参加申込み・窓口予約の受付です。
イベントの申込みでは、LINE上でイベントの告知メッセージを配信すると同時に、参加申込みも受け付けられるので、スムーズに集客でき市民の参加促進につながります。申込者が参加できなくなった場合もLINEからキャンセル手続きが可能で、開催日が近づくとリマインドメッセージが自動配信されます。
▼酒田市LINE公式アカウントにおけるイベント予約の手順
また、例年2月から3月に行っている市・県民税の申告相談について、完全予約制を導入しました。2021年の申告相談では一部予約制を行っていましたが、更なる混雑緩和と市民の待ち時間解消を図るため、2022年よりLINE・電話による事前予約を必須としました。KANAMETOの管理画面でLINE経由の予約を確認できるだけでなく、電話予約の受付情報も登録可能なので、予約情報や定員を一元管理できます。
KANAMETOを活用することで、イベントの広報から参加申込みの受付・管理までLINE上でシームレスに対応可能となる一方、来庁手続きの予約制導入では、窓口の「密」回避や待ち時間の解消につながり、市民・職員双方の利便性が高まりました。
更に、KANAMETOの施設検索ソリューションを活用し、市内施設の概要情報をLINEで案内できるようになりました。これは、利用者がLINEから送信した位置情報に合わせて、最寄りの施設情報を検索表示するソリューションで、酒田市では「保育園・認定こども園の検索」「テイクアウト・出前を実施している市内飲食店の検索」の事業で活用しています。
▼酒田市LINE公式アカウントにおける保育園・認定こども園の検索手順
例えば、「保育園・認定こども園の検索」では、利用者が指定した地点から近い保育施設10件の情報をLINE上で案内することができます。利用者は、保育施設までの距離、住所、電話番号、保育施設の種別、通園バスの有無などの情報を一覧で確認できます。「通常保育」「一時保育」の利用目的に合わせて、自宅や職場などから最寄りの保育施設を検索できるので、利用者の様々なニーズに合わせた情報提供が可能です。
＜企画部 情報企画課 デジタル変換戦略室 阿部 真裕子 様＞
施設検索、予約の受付・管理、セグメント配信などKANAMETOの豊富な機能を利用し、酒田市LINE公式アカウントを住民サービスDX化の基盤として活用しています。
特に、施設検索機能を活用した「テイクアウト・出前を実施している市内飲食店の検索」では、酒田市LINE公式アカウントからテイクアウト店舗検索サービスをご覧になった飲食店の方から、お問合せを頂くことが増えました。事業開始当初は、ホームページや地図情報システムにおいて検索サービスを提供し、広報誌の折り込み等で周知を行っていました。LINE上で店舗情報検索を提供開始してからは、LINE経由の検索利用や飲食店の登録が増え、施策の活性化につながりました。改めて、LINEの普及度や広報効果を感じています。
今後もLINEを住民と酒田市の接点として活用し、住民サービスの更なる向上に取り組んでいきます。
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