【導入事例】熊本市様:新型コロナ関連のFAQをLINEチャットボットで案内

事例概要

導入企業 熊本県 熊本市熊本市
主な利用機能 KANAMETO PUSH
(チャットボット機能、リッチメニュー機能 など)

熊本市が抱えていた課題

新型コロナウイルスに関連して、市民へ最新情報を正確に伝え、お問合せ数を激増させない事が必要でした。

2020年、新型コロナウイルス(COVID-19)の流行に伴い、刻々と変化する状況に対応して市民へ最新情報を正確に伝える事が必要となり、さらに、新型コロナウイルスの直接的な情報だけでなく、新型コロナウイルス感染症緊急経済対策として実施された「特別定額給付金」に関する情報も正確に伝える事が必要でした。

特に「特別定額給付金」については、制度や手続きについて市民から多くのお問合せが市役所に入る事が予想され、熊本市にとって重要な課題でした。

課題解決のためのソリューション

「新型コロナウイルス関連情報」と「特別定額給付金関連情報」をチャットボットで提供し、市民へ自己解決を促し、市役所へのお問合せ数を抑制

熊本市では、2018年から、LINE公式カウントの「友だち」に対してセグメント配信を行うため、transcosmos online communicationsが提供する「KANAMETO(カナメト)」を利用してきました。
>熊本市のLINEセグメント配信の活用事例はこちら

2019年からKANAMETOの標準機能として提供されている「チャットボット」機能を活用して、LINEで市民が疑問を自己解決可能なFAQ型のチャットボットを提供し
・新型コロナウイルス関連情報
・特別定額給付金関連情報
の最新情報を案内することにしました。

このチャットボットは、
・市民は24時間いつでも最新情報を確認可能になる
・市役所は市民からのお問合せ対応で業務が一杯になる事を防げる
という、市民にとっても熊本市にとっても双方メリットがある取り組みです。

リッチメニューの工夫

リッチメニューに「新型コロナウイルス感染症について」という枠を大きく作り、タップすると
・新型コロナウイルス関連情報のチャットボット
・特別定額給付金関連情報のチャットボット
・特別定額給付金関連情報のコールセンター
への案内に繋がる振り分け用のメッセージが続きます。

熊本市のLINE公式アカウント「熊本市」のリッチメニュー画面・チャットボットへの振り分け用メッセージ画面(新型コロナウイルス関連情報・特別定額給付金関連情報)

市民は簡単なタップ操作で目的のチャットボットへ誘導されます。

新型コロナウイルス関連情報のチャットボット

振り分けメッセージで「新型コロナ関連情報」をタップすると「新型コロナウイルス関連情報」のチャットボットが起動します。

このチャットボットは市民からの「よくある質問」や「重要な情報」に対応するようシナリオが設計されており、市民は必要・重要な情報に24時間いつでもアクセス可能になりました。

新型コロナウイルス関連情報のチャットボット画面1(LINE公式アカウント「熊本市」)

新型コロナウイルス関連情報のチャットボット画面2(LINE公式アカウント「熊本市」)

このチャットボットでは、大きく分けて
・本市の状況について
・各種相談窓口
・感染しないために
・国や県などの関連情報
の4種類の情報が提供されました。

その結果、当チャットボットの利用回数は、提供開始から約3カ月間で52,000回を超える結果となりました。単純計算では、LINE公式アカウントの友だち 約62,000人の内、約84%に相当する利用回数です。

特別定額給付金関連情報のチャットボット

振り分けメッセージで「特別定額給付金関連情報」の「よくある質問」をタップすると「特別定額給付金関連情報」のチャットボットが起動します。

このチャットボットは、新型コロナウイルス感染症緊急経済対策として実施された「特別定額給付金」に特化して、よくある質問を案内するためのチャットボットです。

特別定額給付金関連情報のチャットボット画面1(LINE公式アカウント「熊本市」)

特別定額給付金関連情報のチャットボット画面2(LINE公式アカウント「熊本市」)

特別定額給付金は、2020年4月20日に閣議決定され、同30日に国会で補正予算が成立し、熊本市では5月には申請受付を開始しており、準備期間が非常に限られた中で開始されたため、市民からのお問合せが激増する事も想定されました。
そこで、このチャットボットでは、申請方法、申請期限、必要書類、給付方法、給付の対象など多岐にわたる情報が提供されました。

その結果、当チャットボットの利用回数は、提供開始から約2カ月半の間で9,000回を超える結果となりました。単純計算では、LINE公式アカウントの友だち 約62,000人の内、約15%に相当する利用回数です。

熊本市ご担当者様のコメント

<政策局 総合政策部 広報課 広報班 古閑香織様>
新型コロナウイルス感染症の感染拡大に伴い、熊本市でも通常業務に加えて緊急対応が必要な業務が日々発生していました。
そのような中、LINE公式アカウントからチャットボット形式で最新情報を提供することで、市民にとっては24時間最新情報を確認可能となり、多くの利用につながったこと、また職員にとってはお問合せがチャットボットに振り替えられた事は非常に大きな成果でした。
また、今回提供開始した2つのチャットボットは、熊本市の職員が自らKANAMETOの管理画面から設定・修正を行っており、機動的に最新情報を提供する事が可能でした。
今後もLINEの活用を促進し、より良い住民サービスの提供に繋げたいと考えています。

熊本市LINE公式アカウントQRコード 熊本市LINE公式アカウントQRコード

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