【導入事例】LIFULL HOME'S 住まいの窓口様
事例概要
| 導入企業 | 株式会社LIFULL（LIFULL HOME'S 住まいの窓口） |
|---|---|
| 主な利用機能 | KANAMETO TALK （タグ機能、メモ機能、定型文機能など） |
LIFULL HOME'S 住まいの窓口とは？
LIFULL社は、1997年から不動産・住宅情報サイト「LIFULL HOME'S」のサービスを開始し、オンラインで全国の物件情報を検索可能な業界最大手サイトとして現在は掲載物件数No.1を誇ります。
そんなLIFULL社が、2016年から新たにサービス開始したのが「LIFULL HOME'S 住まいの窓口」で、東京都、神奈川県、埼玉県、千葉県の一都三県に店舗を構え、店舗において対面で提供されるサービスです。
「LIFULL HOME'S 住まいの窓口」の特徴は、家探し・家づくりを検討中の利用者がLIFULL社の専属アドバイザーに無料で何度でも相談可能な点です。
不動産会社・施工会社ではないLIFULL社の専属アドバイザーが中立な立場でサポートするため、利用者はLIFULL社から営業されることもありません。
「LIFULL HOME'S 住まいの窓口」では、
- 注文住宅が良いのか、マンションが良いのか決まっていない
- 予算が決まっていない
- 住宅ローンの借り入れ目安が分からない
など、まだ住まい探しの条件がはっきりしていない方でも、専属アドバイザーに相談しながら理想の住まい探しを行えます。
そして、2016年からリアル店舗での対応を開始した「LIFULL HOME'S 住まいの窓口」は、2018年の夏からLINE@による「LINEチャットでの相談対応」を開始しました。
LINEチャットでの相談対応を始めた当初の課題
「LIFULL HOME'S 住まいの窓口」が2018年の夏から開始した「LINEチャットによる相談対応」は、専用ツールを導入せず、LINE@の標準管理画面である「LINE@MANAGER」にアドバイザーがログインして業務を行っていました。
LINE@MANAGERはLINE@の標準機能のため、追加費用が一切かからないメリットはありますが、機能面での制約も多く、チャット相談対応を進める上でいくつかの課題が発生しました。
主な課題は以下の2点です。
- （１）ユーザ管理が出来ない
- （２）複数人で対応しているが担当者を割り振れない
ユーザ管理が出来ない
一番の課題であったのは、LINEチャット（1:1トーク）で相談してきたユーザ（利用者）を管理する機能がないため、各ユーザの検討状況等をステータス管理する事が出来ませんでした。
例えば「注文住宅と新築マンションで悩み中」「希望条件のヒアリングで返事待ち中」などの情報です。
そのため、LIFULL社では、LINE@MANAGER上で編集可能なユーザの「ニックネーム」にステータスを記入する事で対応しましたが、最大20文字という限られた文字制限もあり、ユーザ管理は困難でした。
複数人で対応しているが担当者を割り振れない
「LIFULL HOME'S 住まいの窓口」では、専属アドバイザーが店舗での相談対応を行うだけでなく、LINEチャットでの相談対応も行っています。
そのため、複数のアドバイザーがLINE@MANAGERにログインして対応を行っていましたが、LINE@MANAGERでは「どの1:1トークを、誰が対応しているか」が分からないため、口頭で声を掛け合って対応が重複しないように連携を取りつつ、ニックネームに担当者名を入れる事で対応していました。
KANAMETOを導入して何が変わったか？
「KANAMETO（カナメト）」は、transcosmos online communications株式会社が提供するクラウドサービスです。LINE@およびLINE公式アカウントとAPI接続する事で、標準機能では実現できないLINE活用が可能になります。
「LIFULL HOME'S 住まいの窓口」では、2019年からLINE@にKANAMETOを接続し、今までLINE@MANAGERで行ってきたLINEチャット対応をKANAMETOの管理画面で行うようになりました。
KANAMETOを導入する事により、
- （１）ユーザ管理が出来ない
- （２）複数人で対応しているが担当者を割り振れない
という課題が解決されました。
タグ機能、メモ機能でユーザ管理が可能になった
KANAMETOには、ユーザに対して「タグ」を付与する「タグ機能」と、同じく「メモ」を入力可能な「メモ機能」が備わっています。
「タグ」は、事前に用意しておいたタグを管理画面上で選択するだけで設定可能です。（例えば「条件確認中」「要折返し連絡」「注文住宅」など）
一人のユーザに付与可能な「タグ」に上限数はありません。また「メモ」は自由に記述可能で最大1,000文字まで登録可能です。
この「タグ機能」と「メモ機能」を活用する事で、1:1トークでヒアリングした情報を簡単に登録可能となり、担当者を引き継いだ場合にも、すぐにキャッチアップ可能になりました。
これにより、LINE@MANAGERで最大20文字という制限の中でニックネームを編集してステータス管理を行っていた業務フローが変わり、必要十分な情報を管理可能になりました。
1:1トーク単位で担当者を明示的に割り振れる
KANAMETOは、1:1トークを「誰が担当するのか？」という担当者を設定し、当該担当者のみがチャット対応を行える仕組みを提供しています。
各アドバイザーにKANAMETOのログインアカウントを発行し、それぞれが管理画面にログインし、各1:1トークを担当することで「誰が、どの1:1トークに対応中か」が明確になりました。
上記2点以外にも、KANAMETOの標準機能である「定型文」を活用する事で、アドバイザーの業務効率を向上させると共に、対応品質の均質化・底上げも可能になりました。
- ※「定型文」機能は、事前に登録した返答テンプレートを簡単に呼び出す機能です。
LIFULL HOME'S 住まいの窓口ご担当者様のコメント
＜LIFULL HOME'S事業本部 新UX開発部 オムニチャネルマーケティングユニット ユニット長 菅野勇太様＞
LINEチャット対応の業務フローは手探りで構築していました。その中、コールセンター大手のトランスコスモス株式会社とLINE株式会社（現・LINEヤフー株式会社）の合弁企業が開発・提供するツール「KANAMETO」の機能には、期待通り、LINEチャット対応のノウハウが詰まっており、機能の実用性だけでなくLIFULL社内のLINEチャット対応業務フローを構築する参考にもなりました。
