【導入事例】駒澤大学様：在学生向けLINEチャットボット活用

教務課窓口への問合せの約8割が既に発信済みの情報に記載があり、在学生が自己解決可能な仕組みが必要でした

駒澤大学では、在学生からの教務課窓口への問合せの約8割が、学生に配布している資料（シラバス等）や大学のホームページ、学生のマイページ等に必要な情報が記載されている内容でした。学生にとっては、不明点を確認したい時の最初の手段が窓口となっているため、窓口へ足を運ぶ必要が発生している事、職員にとっては、既に発信済みの情報に関する問合せ対応に時間が割かれている事が課題でした。

そこで、駒澤大学では、利用者数が8,400万人*を誇り、学生の利用率が高いLINEに着目し、LINE公式アカウントのチャットボットで学生が365日24時間、いつでもどこでも不明点を解決可能な方法の提供を検討していました。また、導入に際しては、チャットボットを提供可能で、職員が簡単にチャットボットのシナリオを設定・変更可能な「LINE公式アカウントのAPI対応ツール」が求められていました。
*2020年3月末時点

LINEを活用してシナリオ型のチャットボットで、学生が365日24時間、いつでもどこでも自己解決可能な手段を提供

駒澤大学は、検討の結果、transcosmos online communicationsが提供する「KANAMETO（カナメト）」を導入しました。

transcosmos online communicationsは、トランスコスモス株式会社とLINE株式会社（現・LINEヤフー株式会社）の合弁会社として設立され、LINE Technology Partnerに認定され認定バッジ「Customer Care」を取得している実績が採用の決め手となりました。

KANAMETOは、シナリオ型のチャットボットを「いくつでも」「管理画面で自由に」設定可能な点が駒澤大学の求める条件と一致し、2020年6月時点で、以下7つのチャットボットシナリオが稼働しています。

学生から問い合わせが多い「履修登録の方法は？」「試験とは？」「成績評価の方法は？」等、大学の学修に関する疑問を解決に導くためのチャットボットを用意しています。学生は365日24時間、時間も場所も問わず普段から利用している「LINE」によりQ&A形式で疑問を自己解決可能になり、大学側は日々変わる情報を学生に届ける事と同時に窓口への問合せ数を削減し、配布資料等では解決できない学生の疑問への対応に集中可能となり、学生と大学、双方にとって便利な仕組みとして期待されています。

駒澤大学では、当LINE公式アカウントを2020年4月1日より提供開始しましたが、提供開始からの約1カ月間で友だち数は3,500人を超え、在学生約1万4,500人の内、約25%が友だち登録するアカウントとなりました。

また、当LINE公式アカウントの提供開始直後の2020年4月7日には、政府から緊急事態宣言が発出され、東京都からは大学への休業要請が出された事を受け、駒澤大学では急遽、新型コロナウイルスに関する駒澤大学の対応状況を案内するチャットボットシナリオ「新型コロナウイルスに伴う本学の対応」を追加しました。刻一刻と変化する状況に応じた情報配信が求められる中、チャットボットによりリアルタイムに最新情報を案内可能となりました。

また、チャットボットは、提供開始から約1カ月間で、友だち数に対して約4.6倍となる約16,000回実行され、特に学生の履修登録時期には1日当たり1,000回を上回る状況が続きました。

＜教務部 教務課 玉井成承様＞

駒澤大学では、学生と職員、両者にとってより便利な仕組みをLINE公式アカウントとKANAMETOによって実現出来たと考えています。

偶然、導入のタイミングと、新型コロナウイルスの影響で前期授業の開始を後ろ倒しとする措置が重なりました。急遽追加した「新型コロナウイルスに伴う本学の対応」のチャットボットが実行された件数は、前期授業開始前日の5月7日時点で約1,000回と、問合せ対応のみならず、学生への最新情報提供においても大きな役割を果たしました。このチャットボットを提供できたことで、学生には正しい最新情報を案内可能になり、職員は個別の問合せ対応ではなく対応策の検討・実施に注力できていると考えています。

また、利用開始から数週間の状況でも、職員だけで新しいチャットボットを設定可能だったKANAMETOは使いやすく重宝しています。