【導入事例】長野県辰野町様:マイナンバーカード手続きの窓口予約をLINEで自動受付

事例概要

導入企業 長野県 辰野町辰野町
主な利用機能 KANAMETO PUSH
(予約機能、チャットボット機能、セグメント配信機能など)

辰野町が抱えていた課題

マイナンバーカード普及の動きが加速する中、マイナンバーカード関連手続き窓口の予約受付・管理体制の強化、効率化が求められていました

辰野町では、住民の方へのマイナンバーカード取得を促進するため、月に一回、土曜日にマイナンバーカード関連業務を行う窓口を開設しています。土曜窓口には電話・ファクシミリ・メールによる事前予約制を導入していますが、住民の方からの予約受付・管理に課題を抱えていました。
例えば電話予約では、住民の方に営業時間内に架電を求めるため不便である一方、予約電話の対応に当たる職員数が負担となっていました。メールやファクシミリは住民の方から町へ一方的に連絡する形となり、きちんと予約が取れているか確認の連絡をするケースや、二重で予約を入れてしまうことがありました。また、予約に必要な情報の記載が漏れていることもあり、整理・確認する手間がかかっていました。
国は2022年度末までに、ほぼ全ての国民にマイナンバーカードが行き渡ることを目標に、様々な普及策を実施しており、今後、住民の方による交付申請の増加が見込まれています。
マイナンバーカード取得の手続き体制を強化するため、辰野町は住民・職員双方の利便性が高い予約方式を検討したところ、月間利用者数8,900万人(*)を誇るLINEに着目しました。
(*)2021年9月時点
多くの住民の方が日頃から使い慣れているLINEには、予約受付手段として大きなアドバンテージがあり、時間や場所を問わず手軽に予約できる点がマイナンバーカード関連手続きの利用促進につながると考えたためです。

課題解決のためのソリューション

LINEで住民の方による窓口予約の手続き、予約状況確認、予約キャンセルに自動で対応できるツールを導入

辰野町は、2020年7月から利用している「KANAMETO(カナメト)」の予約ソリューションを導入し、2021年7月にマイナンバーカード土曜窓口の予約をLINEで受付開始しました。
利用するには、辰野町LINE公式アカウントから予約フォームにアクセスし、氏名、電話番号、希望する手続き内容、来庁予定人数を入力します。予約情報は自動で受け付けられるため、住民の方はLINEから時間や場所を問わず手軽に予約手続きを行えます。
予約受付後、LINEからいつでも予約情報の確認が可能です。予約日が近づくと、リマインドメッセージを自動で配信できるため、住民の方が確実に来庁するよう促せます。
予約を取り消したい場合は、LINEから簡単に手続きすることができます。これまで、電話・メール等による予約時に発生していた変更・取消の連絡に対応する職員数を削減できます。

【辰野町LINE公式アカウントにおける予約手順】予約完了メッセージを自動配信/LINEからいつでも予約状況確認/リマインドメッセージを自動配信/LINEでキャンセル手続き受付

LINEを活用した窓口予約によって、住民の方の利便性が向上するだけではなく、職員の業務効率化にもつながります。住民の方は予約フォームに従って入力するため、予約情報の記入漏れや誤記載を防ぐと同時に、予約受付時に手続き内容や来庁予定人数を事前に把握できるため、適切な職員配置を計画することができます。
また、LINEを経由せずに受け付けた予約情報もKANAMETOで一元管理する機能があり、電話・メールなど従来の予約受付手段と併せて、窓口予約の受付・管理が可能です。

予約ソリューションの導入によって、これまで行ってきた電話・メールなどによる予約と併せて、LINEから自動で予約の受付が可能となり、住民・職員双方にとって便利で効率的な予約体制を実現できました

辰野町ご担当者様のコメント

<住民税務課 住民係 様>
国全体でマイナンバーカードの普及が進められる中、住民生活に身近なLINEを活用して、マイナンバーカード関連手続きの予約受付・管理体制を強化できました。LINEによる予約と、これまで行ってきた電話等による予約件数の割合はおよそ1:1で、予約チャネルの多様化によってマイナンバーカードの取得促進にもつながっていると感じています。
更に、セグメント配信やアンケート、チャットボットなどKANAMETOの豊富な機能を活用することで、LINE公式アカウントを町の総合的な広報媒体として展開しています。住民の方からの窓口予約をLINEで受け付けて終わりではなく、その後も個々のニーズに合わせて効果的に情報配信することで、住民と町の接点を増やし、町政を身近に感じてもらう効果を期待できます。
今後もLINE活用を推進し、住民サービスの向上に取り組んでいきます。

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